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         杭州萧山国际机场特殊旅客服务方案(试行)

    为进一步规范杭州萧山国际机场特殊旅客服务工作,依据《中华人民共和国民用航空法》《残疾人保障法》《消费者权益保障法》《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》《残疾人航空运输管理办法》及其他相关法律法规的规定,结合机场运输保障实际,制定本方案。


    一、 总要求

    (一)特殊旅客包括:残疾人、携带婴幼儿旅客、无人陪伴旅客、携带人体捐献器官旅客以及其他特殊旅客。

    (二)服务人员熟练操作各类无障碍设备,熟悉服务规范。

    二、残疾人服务

    (一)信息

    提前了解残疾旅客姓名、航班和服务需求。

    (二)服务台

    在旅客主要出入口设置残疾人服务台。

    (三)值机手续

    1.按需协助办理有关手续;

    2.为残疾人预留并安排方便出入且活动空间大的座位;

    3.尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位。

    (四)安检

    1.安检人员知晓对残疾人及其行李物品、服务犬进行检查的技能;

    2.须对残疾人的服务犬和助残设备进行安全检查;

    3.残疾人请求做私人检查时,应及时予以安排。

    (五)引导登/离机

    1.根据旅客需求协助安排优先或最后登/离机;

    2.与乘务长就残疾旅客服务事宜进行交接;

    3.登机时协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按相关规定办理托运;

    4.根据旅客要求在舱门口为残疾旅客托运或提取相关辅助设备;

    5.确保残疾人助残设备优先托运及卸机;

    6.当航班中有轮椅旅客时,尽力安排旅客利用登机桥登/离机;在不能提供登机桥的情况下,应提供登/离机协助;

    7.不得使残疾旅客在管辖区域内无人看护的时间超过30分钟;

    8.为到港的残疾旅客提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

    (六)助残设备托运

    1.电动轮椅托运,应在普通旅客办理乘机手续截止前2个小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定;

    2.托运的助残设备应栓挂行李牌,如有拆卸部件应进行适当包装;

    3.托运的助残设备应从货舱中最先取出,并尽快送到客舱门交给残疾人;

    4.助残设备应确保同机抵达。

    (七)服务设施

    1.机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备,包括登离机所需的移动辅助设备;

    2.符合MH/T 5107(民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置)的标准;

    3.靠近摆渡车车门处设一个轮椅车位,并设有固定轮椅设施及无障碍标识。

    (八)服务记录

    提供过残疾人服务的,应有服务全过程记录,出现服务瑕疵或差错的,应有讨论分析记录和整改措施记录。

    三、携带婴幼儿旅客服务

    (一)主要流程区域提供专用母婴室、婴儿车;

    (二)在登机口为旅客提供托运或提取婴儿车服务;

    (三)按需合理安排登/离机。

    四、无陪伴旅客服务

    (一)有专人引领,协助办理有关手续;

    (二)与监护人、承运人机组规范办理交接手续。

    五、携带人体捐献器官旅客服务

    (一)建立人体捐献器官地面运输绿色通道;

    (二)按《杭州机场人体捐献器官转运绿色通道保障方案》(2017修订版)执行。

    六、其他特殊旅客

    (一)根据服务环境和服务对象提供相应服务,并符合行业主管部门及承运人有关运输规定;

    (二)制定突发疾病旅客服务办法和程序。

    七、服务咨询电话

    杭州萧山国际机场特殊旅客服务咨询电话:+86 571 96299;

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